Het juridische kader voor retouren op Rakuten is gebaseerd op het herroepingsrecht van de Consumentenwet, maar de interne werking van de marketplace voegt verschillende lagen van complexiteit toe die in de klassieke gidsen niet worden besproken. Tussen de rol van de derde verkoper, de betalingsprovider Mangopay en de geplande sluiting van Rakuten Frankrijk, vereist het beheer van een retour tegenwoordig een verhoogde documentatierigoure.
Terugbetaling Rakuten en de rol van Mangopay: wat verandert met de sluiting
De sluiting van Rakuten Frankrijk, voorzien voor 30 september 2025, verandert de terugbetalingscyclus ingrijpend. Klachten die binnen de gestelde termijnen zijn ingediend, blijven na deze datum worden behandeld, maar alle aanvragen moeten vóór de daadwerkelijke sluiting van het platform worden ingediend.
Na de sluiting van de toegang tot de accounts, moeten niet-terugbetaalde bedragen rechtstreeks bij Mangopay, de betalingsprovider van Rakuten, worden opgeëist. We raden aan om systematisch de trackingnummers, screenshots van bestellingen en correspondentie met de verkoper te bewaren. Zonder deze elementen heeft een klacht bij Mangopay zeer weinig kans van slagen.
Het begrijpen van de terugbetalings- en retourprocedure van Rakuten in zijn geheel stelt je in staat om deze situaties te anticiperen, vooral wanneer het gebruikelijke kanaal voor geschiloplossing (de online bestellingsfollow-up) niet meer toegankelijk zal zijn.
Herroepingsrecht Rakuten: de specifieke voorwaarden van de CGU 2025
De bijgewerkte Gebruiksvoorwaarden van Rakuten Frankrijk in 2025 formaliseert een punt dat veel kopers niet weten. In geval van herroeping, de terugbetaling dekt de prijs van het product en de standaard verzendkosten, binnen een maximale termijn van 14 dagen na de kennisgeving van herroeping aan de verkoper.
Twee mechanismen verdienen bijzondere aandacht:
- De terugbetaling kan uitgesteld worden tot de daadwerkelijke terugontvangst van het product door de verkoper, of tot de verstrekking van een verzendbewijs door de koper (de eerste van de twee gebeurtenissen activeert de terugbetaling).
- De retourkosten zijn voor rekening van de koper, tenzij anders vermeld in de advertentie van de verkoper of een specifiek akkoord dat na de verkoop is onderhandeld.
- De cashback die tijdens de aankoop is besteed, verschijnt opnieuw in de pot binnen twee uur na de annulering, maar alleen als de verkoper de bestelling nog niet had bevestigd.
De verkoper heeft 3 werkdagen (exclusief weekenden en feestdagen) om de beschikbaarheid van het artikel te bevestigen. Gedurende deze periode kan hij de bestelling aan zijn kant annuleren. In dat geval wordt er geen bedrag afgeschreven, hoewel een bankautorisatie tijdelijk op de rekeningafschrift kan verschijnen.
Uitsluitingsgevallen van het herroepingsrecht
Het herroepingsrecht is niet van toepassing op alle productcategorieën. De CGU van Rakuten herhaalt de uitsluitingen van de Consumentenwet:
- Audio-, video-opnamen of software die na levering zijn verzegeld
- Aangepaste of op maat gemaakte producten
- Bederfelijke waren of producten met een korte houdbaarheid
- Geopende artikelen die een hygiëne- of gezondheidsprobleem vormen
- Producten die na levering onlosmakelijk zijn vermengd
Proberen een retour aan te vragen voor een artikel dat tot deze categorieën behoort, zal systematisch worden geweigerd. We merken op dat de meest voorkomende geschillen betrekking hebben op software en hygiëneproducten, waar het begrip “ontzegeling” voor interpretatie vatbaar is.
Kies de terugbetalingsmethode van Rakuten: creditcard of cashback
Wanneer de verkoper de bestelling al heeft bevestigd en de annulering daarna plaatsvindt, biedt Rakuten de keuze tussen een terugbetaling op de creditcard of een cashback. Deze optie wordt per e-mail meegedeeld onder de titel “Kies uw terugbetalingsmethode”, ook toegankelijk via de bestellingsfollow-up.
De terugbetaling op de creditcard duurt meestal meerdere werkdagen, afhankelijk van de bank. De cashback is bijna onmiddellijk, maar het is geen terugbetaling in strikte zin: het bedrag blijft vastzitten in het Rakuten-ecosysteem.
In het kader van de aanstaande sluiting, is het altijd verstandig om de terugbetaling op de creditcard te verkiezen. Een cashback die op een binnenkort ontoegankelijk Rakuten-account wordt bijgeschreven, vertegenwoordigt een verlies als de fondsen niet vóór de deadline worden besteed.
Procedures bij geschillen met een verkoper van Rakuten
Als de verkoper de retour weigert of niet binnen de gestelde termijnen reageert, gaat de klachtenprocedure eerst via de interne berichtenservice van Rakuten. Dit kanaal blijft een vereiste voordat er verdere stappen worden ondernomen.
Bij een mislukking zijn er twee wegen beschikbaar. De eerste is de minnelijke regeling, die de overgrote meerderheid van de procedures tegen Rakuten vertegenwoordigt volgens gegevens van bemiddelingsplatforms. Het gemiddelde financiële belang van deze geschillen ligt rond enkele honderden euro’s. De tweede weg, de gerechtelijke procedure, blijft marginaal in verhouding.
Het hoofdkantoor van Rakuten Frankrijk (bedrijf geregistreerd onder het SIREN 432647584) is gevestigd op 92 rue Réaumur in Parijs. Elke aanmaning moet naar dit adres worden gestuurd om juridische waarde te hebben. Klachten die alleen per e-mail of via het online formulier zijn verzonden, hebben geen juridische betekenis in geval van een formeel geschil.
Voor niet-geleverde bestellingen geldt een termijn van 30 dagen na de verwachte leverdatum voor het indienen van een klacht. Voor niet-conforme artikelen moet de kennisgeving binnen 14 dagen na ontvangst plaatsvinden. Het overschrijden van deze termijnen vermindert aanzienlijk de kans op succes, zowel bij Rakuten als bij een externe bemiddelaar.
De absolute prioriteit blijft het samenstellen van een compleet dossier vóór 30 september: orderbevestiging, betalingsbewijs, correspondentie met de verkoper, trackingnummer van het geretourneerde pakket. Zonder deze documentatie zullen noch Rakuten noch Mangopay de aanvraag behandelen.